CRM як складова управління комунікаціями підприємства: бібліометричний аналіз

Анотація

Дана робота підсумовує аргументи та контраргументи наукової дискусії щодо впровадження CRM-систем на підприємствах протягом останніх 24 років. Метою дослідження є усвідомлення змісту та особливостей існуючих досліджень щодо впровадження CRM-систем на підприємствах для визначення напрямків майбутніх досліджень як науковців, так і практиків. Актуальність вирішення даної наукової проблеми полягає в тому, що ефективна комунікація, у т. ч. завдяки впровадженню crm-систем, дозволяє підприємству швидко реагувати на зміни ринку та досягати довгострокових переваг. Дослідження проведено в такій послідовності: визначено вплив авторів, журналів, країн, галузей щодо впровадження CRM-систем на підприємствах, вивчено та виявлено наукові кластери, представлено візуалізацію наукової літератури щодо впровадження CRM-систем на підприємствах. Об’єктом дослідження є 1354 релевантні публікації (статті, огляди, тези доповідей), опубліковані протягом 2000–2024 рр. англійською мовою у базі даних Scopus. Виявлено, що найвпливовішими журналами були «International Journal Of Electronic Customer Relationship Management», «Manufacturing Computer Solutions» та «MSI». Найвпливовіші автори: Smith A.D., Ranjan J., Bhatnagar V., Tinham B., Harrigan P., Yen D.C. Найвпливовіші країни: Китай, США, Індія, Тайвань, Об’єднане Королівство, Німеччина, Іран. Найбільше досліджень проведено у сферах: комп'ютерні науки, бізнес, управління та облік, інженерія, науки про прийняття рішень, соціальні науки та математика. Виявлено кластери наукових досліджень: планування ресурсів підприємства, інформаційні системи, управління відносинами з клієнтами (CRM), відносини з громадськістю, електронна комерція. Сучасні дослідження присвячені інтеграції CRM з іншими системами; орієнтації на клієнта та аналізу даних; стратегічному використанню CRM; соціальним аспектам CRM; новим технологіям в CRM. Дослідження емпірично підтверджує та теоретично доводить, що доцільно зосередитись на підвищенні ефективності комунікацій з клієнтами завдяки CRM-системам, культурних та організаційних аспектах впровадження CRM-систем на підприємствах, аналізі впливу на задоволеність клієнтів. Результати даного дослідження можуть бути корисними маркетологам,  власникам  бізнесу,   науковцям,  що  досліджують CRM-системи підприємств.